Solo el 40% de los compradores del Reino Unido creen que sus minoristas favoritos brindan una experiencia de cliente buena o excelente y anticipan con precisión sus necesidades, según una nueva investigación encargada por la empresa de tecnología de marketing basada en datos Zeta Global.
La encuesta de Sapio Research a más de 3000 consumidores sobre sus preferencias y experiencias de compra encontró que casi la mitad (48 %) de los encuestados sintieron que su experiencia minorista fue «solo promedio», mientras que otro 11 % cree que sus tiendas favoritas brindan un servicio deficiente. , lo que significa que tienen que darse una vuelta como resultado.
Además, los datos muestran que el 81% de los consumidores del Reino Unido dijeron que sería más probable que compraran si una tienda los reconociera como un cliente anterior y les ofreciera descuentos relevantes, mientras que dos quintas partes de los compradores estarían menos dispuestos a comprar si recibieran un servicio personalizado, y el 63% de los compradores del Reino Unido compraron artículos como resultado directo de la comunicación de un minorista.
Sin embargo, la investigación también señala que los clientes tienen altas expectativas de servicio por parte de los minoristas y el 87% de los encuestados espera una respuesta dentro de las 24 horas de una tienda después de una queja.
Jill Brittlebank, directora sénior de estrategia y análisis de Zeta Global, dijo: “Claramente, los minoristas continúan enfrentando desafíos para reconocer a sus clientes y comprender cómo interactúan con la marca: en línea, en una ubicación física o cuando interactúan a través de las redes sociales. Los minoristas deben poder detectar estas interacciones y reconocerlas rápidamente; de lo contrario, existe un riesgo real de que los compradores dispersos y exigentes de Gran Bretaña lleven a sus clientes a los minoristas que pueden hacerlo.
“Esta investigación destaca lo importante que se ha vuelto para las tiendas comprender a sus clientes y aplicar este conocimiento sistemáticamente en sus organizaciones para mejorar el servicio al cliente, la experiencia y el compromiso. Si eso no sucede, perderán terreno frente a sus competidores».
